Hallo zusammen,

da ich von meinen bisherigen, noch nicht vollendeten Erfahrungen mit dem VW Kundensupport ziemlich genervt bin, möchte ich diese hier gerne mal kundtun.
Es zeugt in meinen Augen von unglaublicher Arroganz, wie VW (und sicherlich auch viele andere Automobilhersteller) mit ihren Kunden umgehen. Es gehört für mich zu den Grunderkenntnissen des erfolgreichen Verkaufens, seine potentiellen Kunden bzw. deren Anliegen ernst zu nehmen. Klar, man könnte sagen, mein Ansprechpartner ist eigentlich das Autohaus, über das ich bestellt habe. Da beschleicht mich allerdings das Gefühl, dass es den Mitarbeitern der Autohäuser nicht besser ergeht als mir, zumindest solange sie keine direkten Kontakte bei VW haben.

Meine erste Anfrage beim VW Kundensupport stellte ich, als ich in der Entscheidungsfindung war.
Zu diesem Zeitpunkt war absolut nichts über die Ambientebeleuchtung zu finden. Das Autohaus vor Ort konnte mir auch nichts genaues sagen (man konnte mir die Ambientebeleuchtung in einem Golf Plus zeigen und sagte mir, so wäre das im e-Golf in etwa auch, nur in blau - oder weiß). Also schrieb ich den VW Kundensupport an mit der Bitte um nähere Informationen, ganz toll wäre mit Bildern.
Es kam sofort die Email mit der Bitte um Bestätigung meiner Anfrage, der ich umgehend nachkam. Das war am 20.02.2018. Seitdem hörte ich dazu genau gar nichts mehr. Diese Anfrage habe ich für mich längst abgehakt, ich glaube nicht, dazu jemals wieder etwas zu hören. Die Ambientebeleuchtung bestellte ich blind, und mittlerweile finden sich im Netz ja auch Bilder und Videos, wo diese zu sehen ist.

Meine zweite Anfrage bezog sich auf das WE Portal.
Nach Bestellung und Bestellbestätigung erhielt ich auch meine Kommissionsnummer. Angemeldet im WE Portal hatte ich mich schon vorher, nun wollte ich "mein" Auto hinzufügen. Leider Abbruch mit Fehlermeldung "Bitte prüfen Sie ihre Eingabe".
Naja, einfach mal zwei drei Wochen abgewartet, immer wieder versucht, nichts. Händler angerufen, Kommissionsnummer noch mal kontrolliert, nichts. Händler sagt, er kümmert sich. Das war am 19.04. Anfang Mai dann Rückfrage von mir, Antwort: "Dazu haben wir eine Anfrage laufen, ob es sich um ein lösbares Problem handelt. Sobald wir darüber eine Info haben, melden wir uns wieder bei Ihnen". Darauf warte ich bis heute.

Da ich aber nicht nur warten wollte, schrieb ich am 17.06. selbst den VW Kundensupport an.
Am 19.06. Rückmeldung. Wow! Nur zwei Tage. Ich war positiv überrascht. Ich stellte dann zwar fest, dass es nur ein Standardschreiben war und ich jede Menge Fragen beantworten sollte, aber trotzdem...
Ich beantwortete also alles, was sie wissen wollten und sendete es noch am selben Tag zurück.

Bis zur nächsten Antwort dauerte es etwas länger, 06.07., aber immerhin. Man teilte mir mit, dass die Marketingeinverständniserklärung fehle. Die hatte ich aber mit allen anderen Unterlagen unterschrieben und dem Autohaus zukommen lassen. Dort bestätigte man mir, dass das auch alles an VW gegangen sei. Zum Glück scanne ich sowas vorher immer ein; ich hängte die Einverständniserklärung also an eine Antwort an den Kundensupport mit dem Hinweis, dass diese bereits vorliegen müsse, zur Sicherheit aber auch noch einmal angehängt sei. Alles noch am selben Tag, also 06.07.

Seitdem wieder absolute Funkstille. Ich versuche regelmäßig, das Auto im Portal hinzuzufügen, geht aber nicht. Ich verliere auch langsam den Glauben daran, dass das noch vor der Auslieferung klappt (vorläufiger Liefertermin auf der Auftagsbestätigung ist Oktober).

Wenn ich lese, dass VW das WE Portal gerne etablieren möchte, um hierüber den Kontakt zum Kunden zu halten und auch Dienstleistungen anbieten und verkaufen zu können, kann ich nur lachen. So wird das nix, VW. Mich habt ihr dahingehend bereits vergrault.

Nö. Und white silver ist aktuell im Konfigurator auch immer noch auswählbar...

Tja, wenn ich das Auto im WE Portal hinzufügen könnte, wüsste ich vielleicht mehr.

Termin in der Auftragsbestätigung ist Oktober 2018, das wäre dann spätestens KW44. So gesehen passt es noch.

Vielleicht ruf ich meinen mal an...

Das ist ja das traurige. Ich gehe mal davon aus, dass viele Händler da genau dieselbe Erfahrung machen. Und deshalb letzten Endes auch nicht mehr bewirken können als wir.

In einem Thread hier, den ich jetzt auf Anhieb nicht finde, meine ich davon gelesen zu haben, dass VW für sich und seine Händler einen größer werdenden Teil des zukünftigen Geschäftsfeldes in Dienstleistungen sieht.
Elektroautos sind wartungsärmer, also muss der Umsatz woanders her kommen. Eben zum Beispiel aus Dienstleistungen wie den "remote services", die ja heute schon angeboten werden.
Und das WE Portal solle die Schnittstelle sein, über die VW das anbietet und der Kunde immer in direktem Kontakt zu VW steht und das alles buchen und managen kann.

Mit der aktuellen Einstellung kommt VW allerdings nie da hin.

Auf der anderen Seite kann das ein perfektes Beispiel dafür sein, bzw. werden, wo es bei so vielen großen Konzernen heute hakt:
Große Ankündigungen machen, das Ganze dann irgendwie in den Markt drücken, aber ohne die notwendige Infrastruktur dafür aufbauen (=bezahlen) zu wollen. Die Kunden wollen, nichts funktioniert, am Ende will keiner mehr. Dann heisst es: "das wurde vom Kunden nicht angenommen".

Vielen Dank erst mal an Tobias für den Tipp, das Ganze telefonisch zu regeln.

Vielleicht hat ja jemand mal ein ähnliches Problem, deshalb hier die Lösung:

Auf Grund eines Sonderrabatts bin ich "VW-Direkt-Kunde". Da ist es für das Autohaus nicht möglich, die Kommissionsnummer für das WE freischalten zu lassen. Schade nur, dass weder das Autohaus noch der (Email-) Kundensupport darauf gekommen sind.

Telefonisch konnte das Problem nach Durchleitung an die "Fachabteilung" innerhalb von 10 Minuten erkannt werden. Die Dame am Telefon war sehr zuvorkommend und hatte Ahnung. Die nötige Änderung im System kann sie nicht selbst vollziehen, hat dies aber weitergegeben. Dafür
Bin jetzt nur gespannt, wie lange die Änderung dauert.

Edit: War innerhalb von ein paar Stunden erledigt.